Для чего нужна CRM-система?

Постоянно занимаясь физическими упражнениями, можно привести свое тело в форму. Для этого достаточно правильно питаться и регулярно посещать спортзал. Рост продаж происходит по аналогичному принципу. Просто купить CRM недостаточно, нужно еще научиться им пользоваться. Только вот зачем нужна CRM система для бизнеса и как ее использовать?

CRM система – зачем она нужна?

Все без исключения продажи происходят в несколько этапов, которые носят название «воронка продаж». Для примера разберем продажу тостеров. Чтобы продать тостер потенциальному покупателю необходимо:

• Заинтересовать потенциального покупателя предлагаемым товаром на сайте.
• Выйти с потенциальным покупателем на первый контакт после заполнения им заявки на сайте.
• Пригласить потенциального клиента в магазин.
• Выставить покупателю счет.
• Отдать приобретенный товар.

Разумеется, в зависимости от товара, данный алгоритм может слегка видоизменяться, однако происходящие изменения несущественны и подчиняются предложенной стратегии, лишь слегка дополняя ее. При этом каждый шаг продажи тесно связан с клиентом и подразумевает вступление в непосредственный контакт.

Предприниматель, использующий CRM сможет:

• Постоянно отслеживать любые контакты с потенциальными покупателями, такие как входящие звонки, электронные письма или сообщения из мессенджеров;
• Всегда вести учет контактов, помогает связываться с потенциальными покупателями в заранее оговоренные моменты;
• Постепенно, поэтапно подводить потенциального покупателя к совершению покупки, переводя его из статуса возможного покупателя в статус реального клиента.

Для руководителей CRM-система также необходима, поскольку она:

• Помогает отслеживать деятельность менеджеров и контролировать их эффективность;
• Анализировать продажи, вводя необходимые улучшения для повышения эффективности продаж;
• Выявлять причины срыва сделок с потенциальными покупателями;
• Устранять причины срыва сделок с потенциальными покупателями;
• Вести статистику продаж.

Разберем более конкретную ситуацию, в которой используется CRM. Теоретический предприниматель Владимир является владельцем онлайн-магазина по продаже тостеров. Когда Владимир только начинал свой бизнес, для учета продаж было достаточно таблицы в Excel и обычного блокнота. Однако, со временем Владимир научился лучше продавать и его продажи, соответственно, тоже выросли, и он уже чисто физически не мог обслуживать всех клиентов лично.

Чтобы не терять темп роста бизнеса, Владимир нанял нескольких менеджеров, однако, вопреки ожиданиям, продажи не только перестали расти, но и наоборот, существенно ухудшились, а постоянные покупатели начали уходить. Чтобы понять, почему заявок на покупку стало больше, а объём продаж меньше, Владимир решил воспользоваться CRM-системой.

Сразу же после внедрения CRM, один из потенциальных покупателей заполнил на сайте заявку, которая автоматически была занесена в систему и отправлена напрямую Владимиру. Предприниматель отправил эту заявку на обработку одному из менеджеров, сделав его ответственным за клиента, и сказал ему связаться с заказчиком.

Ответственный менеджер связался с клиентом, однако совершить продажу не смог. Поскольку разговор менеджера и клиента был записан, Владимир решил его прослушать и понял причину, почему он теряет своих покупателей.

Как оказалось, менеджер был недостаточно компетентным и не смог грамотно рассказать клиенту о тостере. Чтобы убрать этот существенный недостаток в бизнесе, Владимир решил найти партнера-коучинга на платформе Business Sharing Platform для организации специального курса для менеджеров по продукту. В результате уже спустя месяц продажи увеличились практически вдвое, согласно статистике CRM и предоставляемых ей ежемесячных отчетов.

Чем является CRM-система?

CRM, также известный как Customer Relationship Management в переводе с английского означает «Управление отношениями с клиентами».

По своей сути CRM является специально разработанной интернет-программой для управления и выстраивания отношений между предпринимателем и покупателем. Она в автоматическом режиме собирает данные о клиентах, помогает систематизировать историю взаимоотношений и заранее спланировать дальнейшие шаги, ведущие к покупке клиентом предложенного товара.

Если разбирать возможности CRM-системы на примере все тех же тостеров, то каждый раз, когда потенциальный покупатель заполняет онлайн-заявку на сайте, в систему заносятся указанные клиентом данные:

• Имя;
• Номер телефона;
• Электронная почта.

Указанные покупателем данные сохраняются и фиксируются для того, чтобы менеджер или предприниматель могли в любой момент связаться с клиентом, позвонив ему или отправив сообщение. Также благодаря системе все контакты с клиентом, которые уже были совершены, будут зафиксированы. 

В каких сферах бизнеса используется система?

• IT;
• Гостиничное дело;
• Рестораны;
• Салоны красоты;
• Модельные дома;
• Интернет-магазины;
• Букинг и пр.

Для чего нужна CRM-система

Все без исключения CRM-системы предоставляют своим пользователям следующий функционал:

1. Ведение контактов, независимо от того, является ли заинтересованное лицо реальным или потенциальным покупателем на момент занесения его данных в систему. Любой контакт с клиентом уже является достаточным основанием для внесения его данных в существующую систему.
2. Учет совершенных сделок независимо от той стадии, на которой находится сделка. Как только покупатель сделает первый шаг на пути к приобретению товара (заполнение заявки на сайте), он уже является потенциальным клиентом, открывающем сделку. Задачей менеджера в этой ситуации будет завершение сделки или, если говорить точнее, совершение клиентом покупки.

Функции CRM-системы

• Планирование имеющихся или предстоящих задач. Система помогает фиксировать все контакты с клиентами и своевременно совершать новые контакты;
• Ведение учета всех сделок, начиная от заполнения заявки до момента совершения покупки;
• Анализ совершенных продаж и расчет эффективности деятельности менеджера;
• Сохранение данных покупателя с целью дальнейших продаж;
• Объединение воедино всей доступной информации о клиенте.

Где размещается информация

Для хранения всей информации о сделках и покупателях можно использовать личный сервер или облачное хранилище, вне зависимости от того, использует предприниматель базовый функционал или расширенную уникальную версию:

• Облачное хранилище подходит для небольших магазинов и стартапов. Оно отличается высокой мобильностью и доступностью для начинающего бизнеса, однако не обладает достаточным уровнем безопасности;
• Серверное хранилище более безопасно для хранения данных, поскольку имеет многоуровневую систему защиты от взломов. Большие компании, как правило, используют серверные хранилища для хранения данных.

Подводя итог того, нужна ли CRM-система бизнесу или нет, можно сказать следующее: если предприниматель планирует долгосрочное ведение или расширение бизнеса, без CRM-системы не обойтись. Она не только поможет в структуризации бизнеса, но также будет полезна для улучшения уже действующей модели продаж. 

Поэтому решив внедрить себе CRM систему, вам рекомендуется задуматься о повышении эффективность за счет привлечения бизнес-партнера, которого можно найти на платформе Business Sharing. 

Главная цель данной платформы превратить поиск партнеров в легкое, быстрое и безопасное занятие. Причем начать поиск не составит труда: для этого нужно всего лишь зайти на сайт share.tech.